CRM 【 Customer Relationship Management 】

CRM 【 Customer Relationship Management 】とはIT技術を活用し、顧客と企業の関係を密にして顧客満足度を向上させる経営手法のことである。顧客情報管理や顧客管理とも呼ばれることも多い。

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顧客が企業の商品を購入した時の顧客情報や保守サービスの申込、問い合わせやクレーム対応などの個別の顧客とのやり取りを全てデータベース化してマネージメントすることにより、きめ細かなサービスを実現し、顧客の利便性と満足度を高め、企業の固定客として囲い込みを行い、収益の拡大を図ろうとするものである。
日本の古来の商店においても、大福帳やお帳場制などでCRMは実施されていたが近来の百貨店・スーパーなどは自社クレジットカードの発行と利用促進からCRMをIT技術で進めている。クレジットカードでの入会情報から会員の家族構成や年齢、年収をデータベース化してさらに、お買物情報を組み合わせることにより、顧客の購買分析が可能となっている。そこから効果的な販売促進(電話・手紙など)を個々の顧客に行うことによりさらに売り上げの拡大と固定客化を進めることになる。
クレジットカードのみならず、現金ポイントカードや固定客カードなどでも同じようなCRMが行われ、アフターサービスの案内、メールマガジン・ダイレクトメールの発送やポイント2倍セールやクリアランス案内などの顧客へのアプローチが日々活発に行われている。

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